市行政服务中心 202X 年工作总结及下 年工作思路 过去的一年，市行政服务中心在市委市政府的正确领 导下，在市人大和市政协的监督指导下，结合数字化转型 和服务升级的需求，以线下线上无缝融合为引领，紧扣“ x 个通办”目标，全面推进“四无三化两提升”（实现无证 明、无纸化、无重跑和无投诉，推动政务服务一体化、标 准化和数字化，提升政务服务效率和满意度）工作。中心 防疫助企工作获国务院政务公开办点赞，“好差评”快速 反应机制入选国家标准试点单位并在全国推广，“跨省通 办”工作入选省委改革办《竞跑者》，得到原省委常委、 常务副省长冯飞和市委书记李跃旗的批示肯定，现场标准 化办事模式作为全省改革典型进行展示，在全省率先建立 xG 掌办区，持续推进乡镇（街道）便民服务中心改革，办 件量比改革前增长了 x.x 倍，“xx 分钟办事圈”初步形成。 xxxx 年度全省政务服务大厅考核为全省第一，xxxx 年有望再 次夺冠。 一、xxxx 年度工作回顾 （一）新型肺炎疫情防控工作有条不紊。 一是加强防疫工作组织领导。作为人员密集、流动频 繁的疫情防控一线高危单位，市行政服务中心始终坚持 “把人民群众生命安全和身体健康放在第一位”的原则， 第一时间出台《关于做好新型冠状病毒感染肺炎疫情防控 的工作方案》，全面动员、全面部署，层层落实防控工作 责任，确保特殊时期政务服务“安全无忧”、“不打折 扣”。二是坚持大厅防控严防死守。从严加强办事大厅出 入管理，在入口处设置体温检测点，实施“健康码+测温” 管理，确保“零输入”。要求做好大楼的全方位清洁、无 死角消毒、通风透气等基础性工作外，请第三方公司定期 进行全面消毒。启用中央空调前，严格做好全面清洗、消 毒工作，并且委托第三方监测，监测结果符合标准。本着 “错时、分散、严管”的原则，加强对食堂人员、区域、 食材的管控，及时调整食堂供餐方式，防止出现人流聚集 有效降低传染扩散机率。三是打通防疫助企绿色通道。在 做好大厅常态化疫情防控，确保各项审批业务安全稳定开 展的基础上，牵头完成防疫助企“一件事”联办，协调税 务、财政、人力社保、医保、总工会等，集成税收优惠减 免、稳岗返还失业保险费、小微企业工会经费全额返还等 xx 项政策，整合为“一件事”联办、专窗办理，配合税务 部门完成“防疫助企”一件事服务指南编制，为企业减负 x.xx 亿元，真正惠企助企活企。开展“暖企便企”专项行动， 组团推出“暖企便企服务”项目 xxx 项，其中市级 xx 项、 县（市、区）xxx 项，设立企业复产复工绿色通道和专线电 话，为企业提供高效服务。 （二）“受办”分离改革迭代升级。 一是着力推进“大综窗”受理模式。对 xx 个“一件 事”流程再造，减材料、减环节、减时间、容缺受理，优 化办事体验。采用“x+x+X”培训模式，对受理员进行集中培 训、分组培训和一对一坐窗培训等，全年共举办培训会 xx 多次、业务沙龙 x 期。持续完善综合受理员考级制度，目前 市本级共有三级全科受理人员 xx 人，二级 xx 人，一级 xx 人。 开展政务服务便捷咨询等获得感提升“十大行动”，全面 提升改革成效。二是深化基层就近办。召开全市乡镇（街 道）“就近办理、集成服务”改革现场推进会，推动业务 延伸、人员配备、标准实施、数字化转型“四个到位”， 加快“综合窗口”向乡镇（街道）延伸覆盖，努力打造“xx 分钟办事圈”。当前，全市 xxx 个乡镇（街道）便民服务中 心平均可办民生事项数 xxx 项，比改革前上升了 xxx%，民生 事项可办率达到 xx%，超过省考核指标；平均月办件量 xxxx 件，是改革前的 x.x 倍。三是推进跨区域通办。建立“以全 市通办为基础，以长三角通办为主体，以和 x 市 xx 区及外 来创业人员户籍地、外出创业人员居住地多点通办为补 充”的跨区域通办工作体系。现已实现全市事项通办 xxxx 项，通办率达 xx.xx%。在全省率先实现和 xx 区合作，创新 推出第一批 xx·x 政务服务“跨省通办”事项清单。x 市联合 各地推出“跨省通办”事项，目前已与 x、x、x、x 等 xx 个 省份 xx 个地区开展了政务服务“跨省通办”，累计推出 “跨省通办”事项 xxx 项，组建专业受理队伍 xxx 余人。四 是延伸多点办事新触角。探索在市场经营主体密集场所建 立营商服务中心，设置引导咨询、综合受理、自助服务、 网办掌办等功能区域，目前，全市已设立椒江飞跃、华伟 和慧谷科创园、前所眼镜园、xx 智能模具小镇、路桥中国 日用品商城、临海头门港等 x 家园区营商服务中心，办件量 达 x 万多件。 （三）政务服务数字化转型富有成效。 一是建立市县协同的政务服务 x.x 系统运行体系。建设 智能取叫号系统，上线浙里办微信端在线取号预约取号， 进一步完善线上大厅与实体大厅的融合。调整大厅布局， 建设智能导服区、自助办理区、窗口受理出件区，引导群 众由“窗口办”向“自助办”转换，逐步实现减窗优服务 的目标。完成系统切换，由一窗受理平台、单部门业务受 理平台向 x.x 平台切换，通过 x.x 系统减办事材料，减数据 填报，减条件校验，优化办事体验。二是提升政务服务网 办率。提倡不见面办事，推动税务、市监、公积金等 xx 个 部门 xxx 个事项窗口不再受理、“网上办”。建立网办、掌 办专职引导员队伍，引导群众、企业的办事习惯从线下大 厅逐步向线上转变。全省率先开设 xG 掌办区，配置云桌面、 自助机、xG 手机等智能装备，梳理 xx 多项掌办事项清单， 编制《xG 掌办区统一建设指引》，全市同步推进。目前，x 市政务服务网上受理率为 xx.xx%。三是做优政务服务便捷咨 询。出台《x 市政务服务便捷咨询行动实施方案》，全市共 建咨询知识库，从 xxxxx 热线电话、现场咨询、微信留言等 各渠道归集各类常见咨询问答 xxxx 余条，紧扣政务服务 x.x 事项情形化设置，实现 x 政务网、权力事项库、部门业务系 统办件材料数据共享，同步在移动互联网、政务热线、大 厅导服提供精准化的办事咨询服务。 （四）政务服务标准化不断提升。 一是申报、编写标准。参与编写 x 个国标（《政务服务 “一事一评”“一次一评”工作规范》、《政务服务评价 工作指南》、《行政许可流程优化的方法与技术规范》） 和 x 个省标（《政务办事“最多跑一次”工作规范第 x 部分： 群众和企业全生命周期“一件事”》），其中国标《行政 许可流程优化的方法与技术规范》（GB/Txxxxx-xxxx）已发 布，国标《政务服务“一事一评”“一次一评”工作规 范》将于年底发布，x 市行政服务中心明确被列为起草单位 x 个市标（《乡镇（街道）便民服务中心政务服务工作指 引》）立项。申报“一件事”团体标准起草单位并初步被 确定为第一起草单位。二是标准走向国际化。试水英语教 学，开展英语沙龙 x 次、英语培训班 xx 次，与国际化接轨 推进大厅各类标志标识双语化。三是摘取标准化荣誉。x 市 行政服务中心、xx 区行政服务中心、院桥镇便民服务中心 三级联动，被列为政务服务“好差评”国家标准试点单位 全面做好试点验收工作。中心承担了 ZAS 政务服务标准化专 家委员会秘书处工作。标准化典型经验在全省“最多跑一 次”改革三周年成果展上展出。 （五）窗口一体化监管全面有力。 一是建立政务服务“好差评”快速反应处置机制。首 创“四定、四改、四联”“好差评”快速反应处置机制， 以政务服务“好差评”国家试点创建工作为契机，以提升 群众办事服务满意度为导向，规范投诉处理流程，明确投 诉处理责任，科学运用线上、线下评价方式，实现差评发 现机制全覆盖。本年度共处理各类投诉 xxx 起，差评整改率 达 xxx%。该项举措得到了时任 x 省常务副省长冯飞的批示 肯定。二是提升满意度评价指数。推进政务服务企业满意 度优化提升，开展政务服务获得感提升“十大行动”，进 一步增强企业和群众的获得感、满意度。印发《政务服务 企业满意度优化提升实施方案》，每月汇总通报、不断整 改提升。开展涉企服务事项第三方专项调查，通过“小明 抽到了”、“办事五步法”等多渠道多形式宣传政务服务 企业满意度，xxxx 上半年度满意度测评满意率达 xx.xx%，并 将问题清单发送给各县（市、区），要求各地对照清单， 逐项整改。三是加强综合受理队伍建设。创新前台主管运 营机制，成立五大运营部，通过公开选拔竞争上岗的方式 选出运营主管，激发人员内生动力；开展军事化晨会管理 工作，要求所有前台人员每日上班前按照列队整队、整理 着装、微笑练习、礼仪话术、业务分享等次序进行练习； 强化前台人员的业务能力培训，组织开展业务办理、服务 礼仪大赛、情景模拟实操等活动，提升人员业务办理能力。 （六）公共资源营商环境持续优化。 一是推进“不见面开标”。充分运用“互联网+”，创新 工作流程，实行线上开标，推行公共资源交易“零跑腿” 提升交易电子化、信息化、数字化水平。从 x 月份至今，市 级平台共 xxx 个项目采用“不见面开标”方式，“不见面” 开标率达到 xxx%，为投标企业节省了交通、食宿等费用， 大大减轻了交易成本。二是推进工程建设领域保证金制度 改革。印发《关于工程建设项目全面推行投标保证金保函 （保单）的通知》，要求 x 月 x 日以后工程建设领域招投标 项目，全面实施工程保函制度，完善投标保证金交纳方式 截至 xx 月底，市级平台工程建设项目投标保证金保函支持 率达到 xxx%，保函通道已经打开并充分应用，保函（保 单）替代投标保证金金额达 x.x 亿元。 （七）党建引领发展作用进一步凸显。 一是提炼党建品牌。结合大厅实际，打造“一颗红心 耀窗口”党建品牌，提出“六聚”党建工作目标（“聚人 人往一处合；聚心、心往一处想；聚力、力往一处使；聚 智、智往一处汇；聚情、情往一处倾；聚气、气往一处 正”），建设党建文化阵地，发挥党建引领作用，引导广 大党员干部红心向党、融汇和合、聚力发展。二是规范组 织建设。推进党支部整合重组，新组建 x 个党支部，更名 x 个党支部，新选举支委委员 x 名。调整充实机关党委委员， 完善机关党员领导干部联系党支部制度，落实“三坚持” 加强对党建工作的领导与指导。开展“一个支部一个品牌 一名党员一面旗帜”创建活动，推动党建特色化个性化建 设。三是狠抓教育管理。出台“亮旗树星”党支部评比办 法，分党建工作责任制、基层组织建设、党内政治生活、 党建引领和带动作用等 x 个方面评比，作为年终评先评优的 重要依据，激发党支部争先进位的内生动力。出台“党内 关爱十条”，通过建立党员干部情况通报制度、定期谈心 谈话、建立党员“政治生日”制度等 xx